Informativa sulla privacy

1. Cos'è Heloow e chi decide sui dati

Heloow offre supporto via chat, risposte di intelligenza artificiale, conversazioni con agenti, ticket di supporto e un pannello per i team nei siti che utilizzano il servizio. PIXTOBIT definisce i mezzi e le finalità del trattamento necessari per mantenere gli account, l'autenticazione, la sicurezza, la fatturazione e il funzionamento della piattaforma. In tali attività agisce in qualità di titolare del trattamento dei dati corrispondenti.

Quando un cliente installa l’assistenza sul proprio sito, decide quali dati dei visitatori, utenti e sistemi possono essere usati e quali fonti e integrazioni attivare. In questo contesto PIXTOBIT tratta il contenuto dell’assistenza e le proiezioni di dati autorizzate secondo la configurazione e le istruzioni del cliente, senza ricevere per impostazione predefinita l’intero database o le credenziali del sistema collegato. Il ruolo di ciascuna parte dipende dalla singola operazione. Se hai parlato con Heloow su un sito di terzi, consulta anche l’informativa sulla privacy di quel sito.

2. Dati che potremmo trattare

• Account e accesso al pannello: identificativo dell’utente, ruolo e associazione ai siti, password protetta da hash, indirizzo e-mail di recupero quando registrato e confermato, registrazione della data e della versione dei Termini accettati e della presa visione dell’Informativa sulla privacy, informazioni necessarie alla sessione e alla prevenzione degli accessi non autorizzati.
• Assistenza: messaggi inviati in chat, risposte, cronologia delle conversazioni, ticket di supporto, stato del servizio e identificatori necessari per mantenere la conversazione e inoltrarla al team autorizzato.
• Impostazioni cliente: siti Web, membri del team, autorizzazioni, orari di apertura, knowledge base, fonti e integrazioni configurate dalle persone autorizzate.
• Interrogazioni ai sistemi connessi: solo i risultati limitati delle query autorizzate dal cliente che hanno superato i controlli di sessione, associazione e autorizzazioni sul sito collegato. I cookie di sessione e le credenziali di database o API restano nel connettore locale; non vengono copiati nella Centrale Heloow.
• Fatturazione: identificatori dell'account Heloow e del cliente Stripe associato, paese di fatturazione, piano, prezzo, valuta, stato e periodo di abbonamento, necessari per gestire la contrattazione e l'accesso al servizio.
• Dati tecnici: Indirizzo IP e record tecnici richiesti per la sicurezza, la limitazione dei tentativi, il funzionamento, la diagnosi e l'indagine dei guasti.

Non inserire password, numeri completi di carte o altre informazioni sensibili nei messaggi di assistenza, salvo quando indispensabile e autorizzato dal responsabile del sito. Il testo libero inserito dagli utenti può contenere dati non richiesti da Heloow.

3. Come utilizziamo i dati e basi giuridiche

Utilizziamo i dati dell'account per gestire l'accesso, applicare autorizzazioni, autenticare le persone, consentire il ripristino dell'accesso e fornire il servizio contrattato. Utilizziamo messaggi e informazioni autorizzati per rispondere alle richieste, abilitare il assistenza umana, registrare ticket di supporto e fornire la cronologia al personale autorizzato. I dati tecnici supportano la sicurezza, la prevenzione degli abusi, la diagnostica e il rispetto degli obblighi legali.

A seconda dell'operazione, il trattamento da parte di PIXTOBIT può basarsi sull'esecuzione di un contratto o di procedure correlate, sul rispetto di obblighi legali o regolamentari e sul legittimo interesse alla sicurezza e al funzionamento del servizio, nel rispetto dei diritti delle persone. Per i dati inseriti dal cliente sul proprio sito web e inviati al servizio clienti, il cliente definisce lo scopo e la base giuridica adeguata; PIXTOBIT li tratta in conformità alle istruzioni ricevute e ai propri obblighi. Non consideriamo la scelta generica "accetta questa politica" come sostitutiva di una base giuridica applicabile.

4. IA e fornitori di servizi

Quando un sito utilizza risposte dell’IA, la Centrale invia al fornitore di IA configurato per quel sito il contenuto richiesto per generare la risposta, che può includere la domanda, il contesto recente della conversazione, estratti pertinenti dalla knowledge base e il risultato limitato di una query autorizzata. I fornitori che il sistema consente di configurare includono OpenAI, Anthropic/Claude, Google/Gemini, xAI/Grok, DeepSeek, OpenRouter e un endpoint compatibile scelto dall'operatore. L'attivazione e il fornitore effettivo variano a seconda della configurazione del sito. Il contenuto non viene inviato contemporaneamente a tutti questi fornitori.

Usiamo un’infrastruttura di hosting su un VPS Hostinger per gestire la Centrale e conservarne lo stato privato. Per la conferma e-mail, il recupero della password e gli avvisi di modifica della password del pannello, usiamo Resend come fornitore per l’invio di e-mail; i messaggi contengono l’indirizzo di destinazione e i dati necessari a recapitare l’avviso. Il connettore installato nell’ambiente del cliente consulta i sistemi configurati dal cliente stesso. Possiamo condividere informazioni con le autorità quando un valido obbligo di legge lo richiede.

Per elaborare la fatturazione dei piani a pagamento usiamo Stripeper elaborare la fatturazione dei piani a pagamento. Solo quando il titolare conferma tramite il pulsante finale di sottoscrizione, l’integrazione crea, se necessario, un cliente Stripe con nome, e-mail e paese di fatturazione e lo associa all’account Heloow. L’integrazione condivide inoltre gli identificativi dell’account, del cliente e dell’abbonamento, il piano, il prezzo e la valuta e consulta il paese di fatturazione, lo stato e il periodo di validità dell’abbonamento. I dati della carta vengono inseriti direttamente su Stripe, senza passare dai moduli Heloow. Consulta l’ Informativa sulla privacy di Stripe per conoscere il trattamento effettuato da Stripe.

Alcuni fornitori scelti per l'intelligenza artificiale o l'invio di e-mail potrebbero elaborare i dati al di fuori del Brasile. La destinazione e le condizioni dipendono dal servizio effettivamente configurato e dalle regole applicabili al fornitore. Heloow non afferma nella presente Policy che tutti i fornitori siano attivi né che per tutti sia già stato adottato uno specifico meccanismo di trasferimento internazionale.

5. Conservazione, sicurezza e durata di conservazione

La Centrale conserva account, autorizzazioni, conversazioni, ticket e impostazioni in un file privato sul server. L’accesso al pannello usa autenticazione, sessioni e controlli dei permessi; le comunicazioni pubbliche di produzione usano HTTPS. I segreti dei fornitori gestiti nel pannello sono conservati in forma cifrata. Nel connettore, le credenziali del sito collegato restano locali e protette; la Centrale riceve solo i risultati delle query autorizzate.

Le conversazioni chiuse e i ticket di supporto hanno periodi di conservazione configurati dall'amministrazione e possono essere rimossi dalla routine di pulizia quando superano il periodo applicato. Non esiste un termine unico per tutte le categorie: account, registri di sicurezza, impostazioni e altri dati vengono conservati per il tempo necessario allo scopo, agli obblighi legali e alla difesa dei diritti. Le richieste di cancellazione vengono esaminate in base all'origine dei dati e alle responsabilità del cliente e di PIXTOBIT. I dati che non necessitano più di essere conservati verranno cancellati o resi anonimi a seconda dell'operazione applicabile. I backup possono preservare i dati durante il ciclo di ripristino, con accesso limitato.

6. Pannello nel browser e app Android

Usiamo cookie essenziali per mantenere la sessione del pannello. L’assistenza può salvare l’identificativo e il token della conversazione nella memoria di sessione del browser per continuarla nella stessa sessione. Se configurata in questo modo, l’integrazione può anche leggere dalla memoria locale l’azienda selezionata nel sistema collegato. Questa selezione non sostituisce la verifica dell’identità e dei permessi nell’ambiente del cliente.

La versione nativa dell’app Android ha un’interfaccia propria e accede alla Centrale tramite HTTPS, con lo stesso account e gli stessi permessi del pannello web. Per mantenere l’accesso, conserva i dati di sessione cifrati in un’area privata dell’app, con una chiave protetta da Android Keystore ed esclusione dai backup dell’app. Heloow non salva la password in questi file di sessione. Il pacchetto non distribuisce il database della Centrale, credenziali amministrative preconfigurate, chiavi di fornitori o SDK pubblicitari; non usa identificativi pubblicitari né richiede accesso a fotocamera, microfono, posizione o contatti. Le versioni Android precedenti possono aprire il pannello tramite Trusted Web Activity, con la sessione gestita dal browser.

È possibile abilitare le notifiche per i nuovi messaggi in Il mio account, per dispositivo e con il permesso del sistema. Conserviamo la sottoscrizione al servizio push in forma cifrata, collegata all’account e al dispositivo. Su Android nativo usiamo Firebase Cloud Messaging (FCM), di Google. Per gestire la consegna, il servizio tratta un identificativo per installazione, un token di registrazione e dati tecnici dell’app e dell’SDK, come versioni e configurazione. Questi identificativi non sono identificativi pubblicitari. La raccolta tramite Google Analytics resta disattivata in questa integrazione.

L’avviso inviato a FCM contiene solo identificativi opachi e la data dell’evento, senza testo della conversazione, nome, e-mail o credenziali di accesso al pannello. La comunicazione con il servizio usa la cifratura in transito (TLS); l’invio nativo non aggiunge cifratura end-to-end al payload FCM. Nel pannello web/PWA, le notifiche continuano a usare Web Push tramite il servizio del browser, come Google, Mozilla o Apple, a seconda del browser. L’avviso mostrato è generico e la lettura della conversazione richiede accesso autorizzato a Heloow.

L’app nativa conserva in forma cifrata l’autorizzazione locale alle notifiche e gli identificativi necessari per evitare avvisi ripetuti. Puoi disattivare gli avvisi in Heloow o nelle impostazioni del dispositivo; uscire dall’account revoca la sottoscrizione del dispositivo nella Centrale e cancella l’autorizzazione locale e gli avvisi dell’app. Questa revoca non equivale alla cancellazione dell’identificativo di installazione conservato da Firebase.

La funzione offline della PWA conserva nel browser solo una pagina pubblica che segnala l’assenza di connessione. L’app nativa non crea una cache offline di conversazioni o ticket; le bozze che scrivi possono essere mantenute temporaneamente per riprendere la schermata e vengono cancellate all’uscita dall’account. Il pannello e l’assistenza richiedono internet per consultare informazioni aggiornate.

7. Diritti delle persone e richieste di cancellazione

Puoi richiedere conferma del trattamento e accesso ai tuoi dati, rettifica, informazioni su uso e condivisione e, ove applicabile, anonimizzazione, blocco, opposizione o cancellazione, secondo la legge generale brasiliana sulla protezione dei dati personali (LGPD). Scrivi a hi@heloow.com e fornisci solo quanto necessario a trovare l’account o la conversazione; non inviare password, token o dati di terzi nella richiesta. Possiamo chiedere una verifica dell’identità proporzionata prima di soddisfare una richiesta.

Cancellazione account Heloow

Richiedere l'eliminazione dell'account tramite e-mail

Il titolare dell’account può richiedere tramite lo stesso indirizzo e-mail la cancellazione dell’account del pannello e dei dati personali associati. Dopo aver verificato la titolarità, elimineremo i dati che non devono essere conservati per obblighi di legge, sicurezza o difesa di diritti, spiegando le eventuali necessità di conservazione. La sola disattivazione dell’accesso non sostituisce la gestione della richiesta di cancellazione. Se l’account è stato creato da un’organizzazione cliente, possiamo coordinare la richiesta con il suo amministratore.

Se i tuoi dati sono arrivati a Heloow tramite il sito di un cliente, quest’ultimo può essere il titolare del trattamento e deve essere contattato per le richieste legate al suo servizio. Inoltreremo le richieste ricevute direttamente o ne sosterremo la gestione, secondo il nostro ruolo e la situazione concreta.

8. Modifiche alla presente Politica

Potremmo aggiornare la presente Informativa quando il Servizio o i suoi flussi di dati cambiano. La versione attuale indicherà la data di aggiornamento in questa pagina. Per problemi di privacy, utilizzare hi@heloow.com.