Политика конфиденциальности

1. Что такое Heloow и кто принимает решения о данных

Heloow предоставляет поддержку в чате, ответы с помощью искусственного интеллекта, разговоры с операторами, обращения и панель для команд сайтов, использующих сервис. PIXTOBIT определяет средства и цели обработки, необходимой для учётных записей, аутентификации, безопасности, выставления счетов и работы платформы. В этих случаях она выступает контролёром соответствующих данных.

Когда клиент устанавливает поддержку на своём сайте, он решает, какие данные его посетителей, пользователей и систем могут использоваться в поддержке и какие источники и интеграции будут включены. В этом контексте PIXTOBIT обрабатывает содержание поддержки и разрешённые выборки согласно настройкам и инструкциям клиента, по умолчанию не получая всю базу или учётные данные подключённой системы. Роль каждой стороны зависит от конкретной операции. Если вы общались с Heloow на стороннем сайте, также ознакомьтесь с политикой конфиденциальности этого сайта.

2. Данные, которые мы можем обрабатывать

• Учётная запись и доступ к панели: идентификатор пользователя, роль и привязка к сайтам, пароль, защищённый хешированием, адрес электронной почты для восстановления, если он зарегистрирован и подтверждён, запись даты и версии принятых Условий и ознакомления с Политикой конфиденциальности, сведения, необходимые для сеанса и предотвращения несанкционированного доступа.
• Поддержка: сообщения в чате, ответы, история разговора, обращения, состояние поддержки и идентификаторы, необходимые для сохранения разговора и передачи его уполномоченной команде.
• Настройки клиента: сайты, участники команды, права, часы работы поддержки, база знаний, источники и интеграции, настроенные уполномоченными лицами.
• Запросы к подключённым системам: только ограниченный ответ на запросы, разрешённые клиентом и прошедшие проверку сеанса, связи с организацией и прав на подключённом сайте. Файлы cookie сеанса и учётные данные базы данных или API этого сайта остаются в локальном коннекторе и не копируются в Центральный сервис Heloow.
• Выставление счетов: идентификаторы учётной записи Heloow и связанного клиента Stripe, страна выставления счетов, тариф, цена, валюта, статус и срок действия подписки, необходимые для управления договорными отношениями и доступом к сервису.
• Технические данные: IP-адрес и технические записи, необходимые для безопасности, ограничения попыток, работы, диагностики и расследования сбоев.

Не указывайте пароли, полные номера карт или другую конфиденциальную информацию в сообщениях поддержки, кроме случаев, когда это необходимо и разрешено ответственным за сайт. Свободный текст пользователей может содержать данные, которые Heloow не запрашивал.

3. Как мы используем данные и правовые основания

Мы используем данные учётных записей для управления доступом, применения прав, аутентификации, восстановления доступа и предоставления заказанного сервиса. Мы используем сообщения и разрешённую информацию для ответов на запросы, поддержки операторов, регистрации обращений и отображения истории уполномоченной команде. Технические данные помогают обеспечивать безопасность, предотвращать злоупотребления, диагностировать проблемы и выполнять юридические обязательства.

В зависимости от операции обработка PIXTOBIT может основываться на исполнении договора или связанных с ним процедур, выполнении юридических или регуляторных обязательств и законном интересе в обеспечении безопасности и работы сервиса с соблюдением прав людей. Для данных, которые клиент вводит на своём сайте и передаёт в поддержку, клиент определяет цель и подходящее правовое основание; PIXTOBIT обрабатывает их согласно полученным инструкциям и собственным обязательствам. Мы не считаем общее согласие «принять эту политику» заменой применимого правового основания.

4. ИИ и поставщики услуг

Когда сайт использует ответы ИИ, Центральный сервис отправляет поставщику ИИ, настроенному для этого сайта, контент, необходимый для ответа, который может включать вопрос, недавний контекст разговора, подходящие фрагменты базы знаний и ограниченный результат разрешённого запроса. Система позволяет настроить OpenAI, Anthropic/Claude, Google/Gemini, xAI/Grok, DeepSeek, OpenRouter и совместимую конечную точку, выбранную оператором. Активация и фактический поставщик зависят от настроек сайта. Контент не отправляется всем этим поставщикам одновременно.

Мы используем инфраструктуру хостинга VPS Hostinger для работы Центрального сервиса и хранения его закрытого состояния. Для подтверждения электронной почты, восстановления пароля и уведомлений об изменении пароля панели мы используем Resend как поставщика отправки; эти письма содержат адрес получателя и данные, необходимые для доставки уведомления. Коннектор, установленный в среде клиента, запрашивает системы, настроенные самим клиентом. Мы можем передавать информацию властям, когда этого требует действительное юридическое обязательство.

Для обработки оплаты платных тарифов мы используем Stripe. Только после того, как владелец подтвердит оформление подписки последней кнопкой, интеграция при необходимости создаёт клиента Stripe с именем, адресом электронной почты и страной выставления счёта и связывает его с аккаунтом Heloow. Интеграция также передаёт идентификаторы аккаунта, клиента и подписки, тариф, цену и валюту и проверяет страну выставления счёта, статус и срок действия подписки. Данные карты вводятся непосредственно в Stripe, минуя формы Heloow. Информацию об обработке данных Stripe см. в Политикой конфиденциальности Stripe, чтобы узнать об обработке данных Stripe.

Некоторые выбранные поставщики ИИ или отправки электронной почты могут обрабатывать данные за пределами Бразилии. Место и условия зависят от фактически настроенного сервиса и правил поставщика. Heloow не утверждает в этой Политике, что все поставщики активны или что для всех них уже принят определённый механизм международной передачи данных.

5. Хранение, безопасность и сроки сохранения

Центральный сервис хранит учётные записи, права, разговоры, обращения и настройки в закрытом файле на сервере. Доступ к панели использует аутентификацию, сеансы и контроль прав; публичные соединения в рабочей среде используют HTTPS. Секреты поставщиков, управляемые через панель, хранятся в зашифрованном виде. В коннекторе учётные данные подключённого сайта хранятся локально и защищаются; Центральный сервис получает только результаты разрешённых запросов.

Для закрытых разговоров и обращений администрация может задавать сроки хранения; после их истечения данные могут удаляться процедурой очистки. Единого срока для всех категорий нет: учётные записи, журналы безопасности, настройки и другие данные сохраняются столько, сколько необходимо для соответствующей цели, юридических обязательств и защиты прав. Запросы на удаление рассматриваются с учётом источника данных и обязанностей клиента и PIXTOBIT. Данные, которые больше не нужно хранить, удаляются или обезличиваются в соответствии с применимой операцией. Резервные копии могут сохранять данные в течение цикла восстановления с ограниченным доступом.

6. Панель в браузере и приложение Android

Мы используем необходимые файлы cookie для поддержания сеанса панели. Поддержка может хранить идентификатор и токен разговора в хранилище сеанса браузера, чтобы продолжить его в том же сеансе. При соответствующей настройке интеграция также может считывать выбранную компанию в подключённой системе из локального хранилища. Этот выбор не заменяет проверку личности и прав в среде клиента.

Нативная версия приложения Android имеет собственный интерфейс и обращается к Центральной службе по HTTPS с тем же аккаунтом и разрешениями, что и веб-панель. Для сохранения доступа данные сеанса хранятся в зашифрованном виде в закрытой области приложения; ключ защищён Android Keystore, а данные исключены из резервных копий приложения. Heloow не сохраняет пароль в этих файлах сеанса. Пакет не содержит базу данных Центральной службы, предустановленные административные учётные данные, ключи поставщиков или рекламные SDK; он не использует рекламный идентификатор и не запрашивает доступ к камере, микрофону, геолокации или контактам. Предыдущие версии Android могут открывать панель через Trusted Web Activity, при этом сеансом управляет браузер.

Вы можете включить уведомления о новых сообщениях в разделе Моя учётная запись, отдельно для каждого устройства и с разрешения системы. Мы храним подписку на push-уведомления в зашифрованном виде с привязкой к аккаунту и устройству. В нативном приложении Android мы используем Firebase Cloud Messaging (FCM) от Google. Для доставки уведомлений служба обрабатывает идентификатор установки, регистрационный токен и технические данные приложения и SDK, например версии и настройки. Эти идентификаторы не являются рекламными. Сбор данных через Google Analytics в этой интеграции остаётся отключённым.

Уведомление, отправляемое в FCM, содержит только непрозрачные идентификаторы и дату события, без текста разговора, имени, электронной почты или учётных данных для доступа к панели. Связь со службой защищена шифрованием при передаче (TLS); нативная отправка не добавляет сквозного шифрования содержимого FCM. В веб-панели/PWA уведомления по-прежнему используют Web Push через службу браузера, например Google, Mozilla или Apple, в зависимости от браузера. Отображаемое уведомление носит общий характер, а чтение разговора требует авторизованного доступа к Heloow.

Нативное приложение хранит в зашифрованном виде локальное разрешение на уведомления и идентификаторы, необходимые для предотвращения повторных уведомлений. Уведомления можно отключить в Heloow или настройках устройства; выход из аккаунта отзывает подписку этого устройства в Центральной службе и удаляет локальное разрешение и уведомления приложения. Этот отзыв не означает удаления идентификатора установки, который хранит Firebase.

Офлайн-функция PWA сохраняет в браузере только общедоступную страницу с предупреждением об отсутствии подключения. Нативное приложение не создаёт офлайн-кеш разговоров или обращений; введённые вами черновики могут временно сохраняться для возврата к экрану и удаляются при выходе из аккаунта. Для получения актуальных данных панели и службе поддержки нужен интернет.

7. Права людей и запросы на удаление

Вы можете запросить подтверждение обработки и доступ к своим данным, их исправление, информацию об использовании и передаче и, когда применимо, обезличивание, блокирование, возражение или удаление согласно Общему закону Бразилии о защите персональных данных. Напишите на hi@heloow.com и укажите только необходимое для поиска учётной записи или сеанса поддержки; не отправляйте пароль, токен или данные третьих лиц в запросе. Прежде чем выполнить запрос, мы можем попросить соразмерное подтверждение личности.

Удаление учётной записи Heloow

Запросить удаление учётной записи по электронной почте

Владелец может запросить по тому же адресу удаление учётной записи панели и связанных персональных данных. После проверки принадлежности мы удалим данные, которые не нужно сохранять в силу юридических обязательств, безопасности или защиты прав, и объясним необходимость возможного хранения. Простое отключение доступа не заменяет рассмотрение запроса на удаление. Если учётная запись создана организацией-клиентом, мы также можем согласовать запрос с её администратором.

Если ваши данные поступили в Heloow через сайт клиента, этот клиент может быть контролёром обработки, к которому следует обращаться с запросами, связанными с его услугами. Мы передадим или поможем обработать запросы, полученные напрямую, в зависимости от нашей роли и конкретной ситуации.

8. Изменения этой Политики

Мы можем обновлять эту Политику при изменении сервиса или его потоков данных. Действующая версия будет указывать дату обновления на этой странице. По вопросам конфиденциальности используйте hi@heloow.com.