Politique de confidentialité

1. Qu'est-ce que Heloow et qui décide des données

Heloow propose une assistance par chat, des réponses d’intelligence artificielle, des échanges avec des agents, des tickets et un tableau de bord pour les équipes des sites utilisant le service. PIXTOBIT détermine les moyens et finalités du traitement nécessaire à la gestion des comptes, de l’authentification, de la sécurité, de la facturation et du fonctionnement de la plateforme. Pour ces activités, elle agit en tant que responsable du traitement des données correspondantes.

Lorsqu'un client installe le support sur son site Web, ce client décide quelles données de ses visiteurs, utilisateurs et systèmes peuvent être utilisées dans le support et quelles sources et intégrations seront activées. Dans ce cadre, PIXTOBIT traite le contenu du service et les projections autorisées selon la configuration et les instructions du client, sans recevoir par défaut l'intégralité de la base ni les identifiants du système connecté. Le rôle de chaque partie dépend de l'opération concrète. Si vous avez discuté avec Heloow sur un site Web tiers, veuillez également consulter la politique de confidentialité de ce site Web.

2. Données que nous pouvons traiter

• Accès au compte et au tableau de bord : identifiant de l’utilisateur, rôle et rattachement aux sites, mot de passe protégé par hachage, adresse e-mail de récupération lorsqu’elle est enregistrée et confirmée, enregistrement de la date et de la version des Conditions acceptées et de la prise de connaissance de la Politique de confidentialité, informations nécessaires à la session et à la prévention des accès non autorisés.
• Service : messages envoyés dans le chat, réponses, historique des conversations, tickets d'assistance, état du service et identifiants nécessaires pour maintenir la conversation et la transmettre à l'équipe autorisée.
• Paramètres client : sites Web, membres de l'équipe, autorisations, heures d'ouverture, base de connaissances, sources et intégrations configurées par les personnes autorisées.
• Requêtes vers les systèmes connectés : uniquement le résultat limité des requêtes autorisées par le client, après vérification de la session, du rattachement et des autorisations sur le site connecté. Les cookies de session et les identifiants de base de données ou d’API restent dans le connecteur local ; ils ne sont pas copiés dans la CentraHeloow.
• Facturation : identifiants du compte Heloow et du client Stripe associé, pays de facturation, forfait, prix, devise, statut et période d'abonnement, nécessaires à la gestion de la souscription et de l'accès au service.
• Données techniques : Adresse IP et enregistrements techniques requis pour la sécurité, la limitation des nouvelles tentatives, le fonctionnement, le diagnostic et l'enquête sur les pannes.

N’incluez pas de mots de passe, de numéros complets de carte bancaire ou d’autres informations sensibles dans les messages d’assistance, sauf nécessité et autorisation du responsable du site. Le texte libre saisi par les utilisateurs peut contenir des données non demandées par Heloow.

3. Comment nous utilisons les données et les bases juridiques

Nous utilisons les données du compte pour gérer les accès, appliquer les autorisations, authentifier les personnes, permettre la récupération des accès et fournir le service contracté. Nous utilisons des messages et des informations autorisés pour répondre aux demandes, activer le service humain, enregistrer les tickets d'assistance et fournir un historique au personnel autorisé. Les données techniques soutiennent la sécurité, la prévention des abus, le diagnostic et le respect des obligations légales.

Selon l'opération, le traitement par PIXTOBIT peut être fondé sur l'exécution d'un contrat ou de procédures y afférentes, le respect d'obligations légales ou réglementaires et l'intérêt légitime de sécurité et de fonctionnement du service, dans le respect des droits des personnes. Pour les données saisies par le client sur son site Internet et transmises au service client, le client définit la finalité et la base juridique appropriée ; PIXTOBIT les traite conformément aux instructions reçues et à ses propres obligations. Nous ne considérons pas le choix générique « accepter cette politique » comme un substitut à une base juridique applicable.

4. IA et fournisseurs de services

Lorsqu’un site utilise des réponses d’IA, la Centrale transmet au fournisseur d’IA configuré pour ce site le contenu nécessaire pour générer la réponse, qui peut inclure la question, le contexte récent de la conversation, des extraits pertinents de la base de connaissances et le résultat limité d'une requête autorisée. Les fournisseurs que le système vous permet de configurer incluent OpenAI, Anthropic/Claude, Google/Gemini, xAI/Grok, DeepSeek, OpenRouter et un point de terminaison compatible choisi par l'opérateur. L'activation et le fournisseur efficace varient en fonction de la configuration du site. Le contenu n'est pas envoyé simultanément à tous ces fournisseurs.

Nous utilisons une infrastructure d’hébergement sur un VPS Hostinger pour exploiter la Centrale et stocker son état privé. Pour la confirmation de l’adresse e-mail, la récupération de mot de passe et les avis de modification du mot de passe du tableau de bord, nous utilisons Resend comme prestataire d’envoi d’e-mails ; ces messages contiennent l’adresse de destination et les données nécessaires à l’envoi de l’avis. Le connecteur installé dans l’environnement du client interroge les systèmes configurés par ce client. Nous pouvons communiquer des informations aux autorités lorsqu’une obligation légale valide l’exige.

Pour traiter la facturation des offres payantes, nous utilisons Stripepour traiter la facturation des offres payantes. Ce n’est que lorsque le titulaire confirme à l’aide du bouton final de souscription que l’intégration crée, si nécessaire, un client Stripe avec son nom, son adresse e-mail et son pays de facturation, puis l’associe au compte Heloow. L’intégration partage également les identifiants du compte, du client et de l’abonnement, l’offre, le prix et la devise, et consulte le pays de facturation ainsi que le statut et la période de validité de l’abonnement. Les coordonnées de carte sont saisies directement auprès de Stripe, sans passer par les formulaires Heloow. Consultez la Politique de confidentialité Stripe pour connaître le traitement effectué par Stripe.

Certains fournisseurs choisis pour l'IA ou l'envoi d'e-mails peuvent traiter des données en dehors du Brésil. La destination et les conditions dépendent du service réellement configuré et des règles applicables au fournisseur. Heloow ne précise pas dans cette politique que tous les fournisseurs sont actifs ni qu'un mécanisme de transfert international spécifique a déjà été adopté pour chacun d'eux.

5. Stockage, sécurité et durée de conservation

La Centrale conserve les comptes, autorisations, conversations, tickets et paramètres dans un fichier privé sur le serveur. L’accès au tableau de bord utilise l’authentification, les sessions et les contrôles d’autorisation ; les communications publiques de production utilisent HTTPS. Les secrets des fournisseurs gérés depuis le tableau de bord sont stockés sous forme chiffrée. Dans le connecteur, les identifiants du site connecté sont conservés localement et protégés ; la Centrale ne reçoit que les résultats des requêtes autorisées.

Les conversations fermées et les tickets d'assistance ont des périodes de conservation configurées par l'administration et peuvent être supprimées par la routine de nettoyage lorsqu'elles dépassent la période appliquée. Il n'existe pas de terme unique pour toutes les catégories : les comptes, enregistrements de sécurité, paramètres et autres données sont conservés aussi longtemps que nécessaire à la finalité, aux obligations légales et à la défense des droits. Les demandes de suppression sont examinées en fonction de l'origine des données et des responsabilités du client et de PIXTOBIT. Les données qui ne doivent plus être conservées seront supprimées ou anonymisées selon l'opération applicable. Les sauvegardes peuvent préserver les données pendant le cycle de récupération, avec un accès restreint.

6. Tableau de bord dans le navigateur et l'application Android

Nous utilisons des cookies essentiels pour maintenir la session du tableau de bord. L’assistance peut enregistrer l’identifiant et le jeton de la conversation dans le stockage de session du navigateur afin de la poursuivre pendant la même session. Si l’intégration est configurée ainsi, elle peut aussi lire dans le stockage local l’entreprise sélectionnée dans le système connecté. Cette sélection ne remplace pas la vérification d’identité et des autorisations dans l’environnement du client.

La version native de l’application Android possède sa propre interface et accède à la Centrale par HTTPS, avec le même compte et les mêmes autorisations que le tableau de bord web. Pour maintenir l’accès, elle conserve les données de session sous forme chiffrée dans un espace privé de l’application, avec une clé protégée par Android Keystore et exclues des sauvegardes de l’application. Heloow n’enregistre pas le mot de passe dans ces fichiers de session. Le package ne distribue pas la base de données de la Centrale, d’identifiants administratifs préconfigurés, de clés de fournisseurs ni de SDK publicitaire ; il n’utilise pas d’identifiant publicitaire et ne demande pas l’accès à la caméra, au microphone, à la localisation ou aux contacts. Les versions Android antérieures peuvent ouvrir le tableau de bord au moyen de Trusted Web Activity, avec une session gérée par le navigateur.

Vous pouvez activer les notifications pour les nouveaux messages dans Mon compte, pour chaque appareil et avec l’autorisation du système. Nous conservons l’abonnement au service push sous forme chiffrée, lié au compte et à l’appareil. Sur Android natif, nous utilisons Firebase Cloud Messaging (FCM), de Google. Pour assurer la livraison, le service traite un identifiant par installation, un jeton d’enregistrement et des données techniques de l’application et du SDK, telles que les versions et la configuration. Ces identifiants ne sont pas des identifiants publicitaires. La collecte par Google Analytics reste désactivée dans cette intégration.

L’avis envoyé à FCM contient uniquement des identifiants opaques et la date de l’événement, sans texte de conversation, nom, e-mail ou identifiants d’accès au tableau de bord. La communication avec le service utilise le chiffrement en transit (TLS) ; l’envoi natif n’ajoute pas de chiffrement de bout en bout au contenu transmis à FCM. Dans le tableau de bord web/PWA, les notifications continuent à utiliser Web Push via le service du navigateur, comme Google, Mozilla ou Apple, selon le navigateur utilisé. L’alerte affichée est générique et la lecture de la conversation exige un accès autorisé à Heloow.

L’application native conserve sous forme chiffrée l’autorisation locale de notification et les identifiants nécessaires pour éviter les alertes répétées. Vous pouvez désactiver les alertes dans Heloow ou les paramètres de l’appareil ; la déconnexion du compte révoque l’abonnement de cet appareil dans la Centrale et efface l’autorisation locale et les notifications de l’application. Cette révocation ne supprime pas l’identifiant d’installation conservé par Firebase.

La fonction hors connexion de la PWA conserve uniquement dans le navigateur une page publique signalant l’absence de connexion. L’application native ne crée pas de cache hors connexion des conversations ou des tickets ; vos brouillons peuvent être conservés temporairement pour reprendre l’écran et sont effacés à la déconnexion. Le tableau de bord et l’assistance ont besoin d’internet pour consulter des informations à jour.

7. Droits des personnes et demandes de suppression

Vous pouvez demander la confirmation du traitement et l’accès à vos données, leur rectification, des informations sur leur utilisation et leur partage et, le cas échéant, leur anonymisation, blocage, opposition ou suppression, conformément à la loi générale brésilienne sur la protection des données personnelles (LGPD). Écrivez à hi@heloow.com et indiquez uniquement les informations nécessaires pour retrouver le compte ou la conversation ; n’envoyez pas de mot de passe, de jeton ni de données de tiers. Nous pouvons demander une vérification d’identité proportionnée avant de traiter une demande.

Suppression du compte Heloow

Demander la suppression du compte par e-mail

Le titulaire du compte peut demander par le même e-mail la suppression du compte du tableau de bord et des données personnelles associées. Après vérification de la titularité, nous supprimerons les données qui ne doivent pas être conservées pour une obligation légale, la sécurité ou la défense de droits, et expliquerons toute conservation nécessaire. La seule désactivation de l’accès ne remplace pas le traitement de la demande de suppression. Si le compte a été créé par une organisation cliente, nous pourrons coordonner la demande avec son administrateur.

Si vos données sont parvenues à Heloow par un site client, ce client peut être responsable du traitement et doit être contacté pour les demandes liées à son service. Nous transmettrons les demandes reçues directement ou aiderons à y répondre, selon notre rôle et la situation concrète.

8. Modifications de cette politique

Nous pouvons mettre à jour cette politique lorsque le service ou ses flux de données changent. La version actuelle indiquera la date de mise à jour sur cette page. Pour des raisons de confidentialité, utilisez hi@heloow.com.