Política de Privacidade

1. O que é o Heloow e quem decide sobre os dados

O Heloow oferece atendimento por chat, respostas com inteligência artificial, conversas com atendentes, chamados e um painel para as equipes dos sites que usam o serviço. A PIXTOBIT define os meios e finalidades do tratamento necessário para manter contas, autenticação, segurança, faturamento e operação da plataforma. Nessas atividades, atua como controladora dos dados correspondentes.

Quando um cliente instala o atendimento em seu site, esse cliente decide quais dados de seus visitantes, usuários e sistemas podem ser usados no atendimento e quais fontes e integrações serão habilitadas. Nesse contexto, a PIXTOBIT trata o conteúdo do atendimento e as projeções autorizadas conforme a configuração e as instruções do cliente, sem receber por padrão a base inteira ou as credenciais do sistema conectado. O papel de cada parte depende da operação concreta. Se você conversou com o Heloow em um site de terceiro, também consulte a política de privacidade daquele site.

2. Dados que podemos tratar

• Conta e acesso ao painel: identificador do usuário, papel e vínculo com sites, senha protegida por hash, endereço de e-mail de recuperação quando cadastrado e confirmado, registro da data e da versão dos Termos aceitos e da ciência da Política de Privacidade, informações necessárias à sessão e à prevenção de acessos indevidos.
• Atendimento: mensagens enviadas no chat, respostas, histórico da conversa, chamados, situação do atendimento e identificadores necessários para manter a conversa e encaminhá-la à equipe autorizada.
• Configurações do cliente: sites, integrantes da equipe, permissões, horários de atendimento, base de conhecimento, fontes e integrações que pessoas autorizadas configurarem.
• Consultas a sistemas conectados: apenas a resposta limitada de consultas que o cliente autorizou e que passaram pela verificação de sessão, vínculo e permissões no site conectado. Cookies de sessão e credenciais de banco ou API desse site permanecem no conector local; não são copiados para a Central do Heloow.
• Faturamento: identificadores da conta Heloow e do cliente Stripe associado, país de faturamento, plano, preço, moeda, situação e período de vigência da assinatura, necessários para administrar a contratação e o acesso ao serviço.
• Dados técnicos: endereço IP e registros técnicos necessários para segurança, limitação de tentativas, funcionamento, diagnóstico e investigação de falhas.

Não inclua senhas, números completos de cartão ou outras informações sensíveis em mensagens de atendimento, salvo quando indispensável e autorizado pelo responsável pelo site. O conteúdo livre digitado por usuários pode conter dados não solicitados pelo Heloow.

3. Como usamos os dados e bases legais

Usamos dados de conta para administrar acessos, aplicar permissões, autenticar pessoas, permitir recuperação de acesso e prestar o serviço contratado. Usamos mensagens e informações autorizadas para responder às solicitações, permitir atendimento humano, registrar chamados e apresentar histórico à equipe com permissão. Dados técnicos apoiam segurança, prevenção de abuso, diagnóstico e cumprimento de obrigações legais.

Conforme a operação, o tratamento pela PIXTOBIT pode se apoiar na execução de contrato ou de procedimentos relacionados, no cumprimento de obrigação legal ou regulatória e no legítimo interesse para segurança e funcionamento do serviço, observados os direitos das pessoas. Para dados inseridos pelo cliente em seu site e enviados ao atendimento, o cliente define a finalidade e a base legal adequada; a PIXTOBIT os processa conforme as instruções recebidas e as obrigações que lhe sejam próprias. Não tratamos uma escolha genérica de “aceitar esta política” como substituto de uma base legal aplicável.

4. IA e prestadores de serviço

Quando um site usa respostas de IA, a Central envia ao provedor de IA configurado para aquele site o conteúdo necessário para gerar a resposta, que pode incluir a pergunta, contexto recente da conversa, trechos pertinentes da base de conhecimento e o resultado limitado de uma consulta autorizada. Os provedores que o sistema permite configurar incluem OpenAI, Anthropic/Claude, Google/Gemini, xAI/Grok, DeepSeek, OpenRouter e um endpoint compatível escolhido pelo operador. A ativação e o provedor efetivo variam conforme a configuração do site. O conteúdo não é enviado simultaneamente a todos esses provedores.

Usamos infraestrutura de hospedagem em VPS da Hostinger para operar a Central e armazenar seu estado privado. Para confirmação de e-mail, recuperação de senha e aviso de alteração de senha do painel, usamos Resend como prestador de envio; esses e-mails contêm endereço de destino e dados necessários à entrega do aviso. O conector instalado no ambiente do cliente consulta sistemas configurados pelo próprio cliente. Poderemos compartilhar informações com autoridades quando uma obrigação legal válida exigir.

Para processar a cobrança dos planos pagos, usamos o Stripe. Somente quando o titular confirma o botão final de contratação, a integração cria, se necessário, um cliente Stripe com nome, e-mail e país de faturamento e o associa à conta Heloow. A integração também compartilha os identificadores da conta, do cliente e da assinatura, plano, preço e moeda, e consulta o país de faturamento e a situação e o período de vigência da assinatura. Os dados do cartão são informados diretamente ao Stripe, sem passar pelos formulários do Heloow. Consulte a Política de Privacidade do Stripe para conhecer o tratamento realizado pelo Stripe.

Alguns provedores escolhidos para IA ou envio de e-mail podem processar dados fora do Brasil. O destino e as condições dependem do serviço efetivamente configurado e das regras aplicáveis ao fornecedor. O Heloow não afirma nesta Política que todos os provedores estejam ativos nem que um mecanismo específico de transferência internacional já tenha sido adotado para todos eles.

5. Armazenamento, segurança e prazo de conservação

A Central guarda contas, permissões, conversas, chamados e configurações em arquivo privado no servidor. O acesso ao painel usa autenticação, sessões e controles de permissão; comunicações públicas de produção usam HTTPS. Segredos de provedores geridos pelo painel são armazenados de forma cifrada. No conector, credenciais do site conectado são mantidas localmente e protegidas; a Central recebe somente os resultados de consultas autorizadas.

Conversas e chamados fechados admitem prazos de retenção configurados pela administração e podem ser removidos pela rotina de limpeza quando ultrapassarem o prazo aplicado. Não existe um prazo único para todas as categorias: contas, registros de segurança, configurações e outros dados são conservados pelo tempo necessário à finalidade, às obrigações legais e à defesa de direitos. Pedidos de exclusão são examinados conforme a origem dos dados e as responsabilidades do cliente e da PIXTOBIT. Dados que não precisarem mais ser conservados serão excluídos ou anonimizados conforme a operação aplicável. Cópias de segurança podem conservar dados durante o ciclo de recuperação, com acesso restrito.

6. Painel no navegador e aplicativo Android

Usamos cookies essenciais para manter a sessão do painel. O atendimento pode guardar no armazenamento de sessão do navegador o identificador e o token da conversa, para continuá-la na mesma sessão. Quando a integração é configurada dessa forma, também pode ler do armazenamento local a empresa selecionada no sistema conectado. Essa seleção não substitui a verificação de identidade e de permissões feita no ambiente do cliente.

A versão nativa do aplicativo Android tem interface própria e acessa a Central por HTTPS, com a mesma conta e as mesmas permissões do painel web. Para manter o acesso, guarda os dados de sessão de forma cifrada em uma área privada do aplicativo, com chave protegida pelo Android Keystore e exclusão dos backups do aplicativo. O Heloow não grava a senha nesses arquivos de sessão. O pacote não distribui o banco da Central, credenciais administrativas pré-configuradas, chaves de provedores ou SDK de anúncios; não usa identificador de publicidade nem solicita acesso à câmera, microfone, localização ou contatos. Versões Android anteriores podem abrir o painel por Trusted Web Activity, com a sessão administrada pelo navegador.

Você pode ativar notificações de novas mensagens em Minha conta, por dispositivo e mediante permissão do sistema. Guardamos a inscrição do serviço de push de forma cifrada, vinculada à conta e ao dispositivo. No Android nativo, usamos Firebase Cloud Messaging (FCM), do Google. Para operar a entrega, o serviço processa um identificador por instalação, um token de registro e dados técnicos do aplicativo e do SDK, como versões e configuração. Esses identificadores não são identificadores de publicidade. A coleta pelo Google Analytics permanece desativada nesta integração.

O aviso enviado ao FCM contém apenas identificadores opacos e a data do evento, sem texto da conversa, nome, e-mail ou credenciais de acesso ao painel. A comunicação com o serviço usa criptografia em trânsito (TLS); o envio nativo não acrescenta criptografia ponta a ponta ao payload do FCM. No painel web/PWA, as notificações continuam usando Web Push pelo serviço do navegador, como Google, Mozilla ou Apple, conforme o navegador utilizado. O alerta exibido é genérico e a leitura da conversa exige acesso autorizado ao Heloow.

O aplicativo nativo guarda de forma cifrada a autorização local de notificações e os identificadores necessários para evitar avisos repetidos. Você pode desativar os alertas no Heloow ou nas configurações do dispositivo; sair da conta revoga a inscrição daquele dispositivo na Central e limpa a autorização local e os avisos do aplicativo. Essa revogação não equivale à exclusão do identificador de instalação mantido pelo Firebase.

O recurso offline da PWA guarda no navegador apenas uma página pública de aviso de falta de conexão. O aplicativo nativo não cria um cache offline de conversas ou chamados; rascunhos digitados por você podem ser mantidos temporariamente para retomar a tela e são limpos ao encerrar a sessão. O painel e o atendimento precisam de internet para consultar informações atuais.

7. Direitos das pessoas e pedidos de exclusão

Você pode pedir confirmação e acesso a seus dados, correção, informações sobre uso e compartilhamento e, quando cabível, anonimização, bloqueio, oposição ou exclusão, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. Escreva para hi@heloow.com e informe apenas o necessário para localizar a conta ou o atendimento; não envie senha, token ou dados de terceiros no pedido. Podemos solicitar confirmação proporcional de identidade antes de atender a uma solicitação.

Exclusão de conta Heloow

Solicitar exclusão da conta por e-mail

A pessoa titular pode solicitar pelo mesmo e-mail a exclusão da conta do painel e dos dados pessoais associados. Após verificar a titularidade, trataremos a exclusão dos dados que não precisem permanecer por obrigação legal, segurança ou defesa de direitos e explicaremos eventual retenção necessária. A simples desativação do acesso não substitui o tratamento do pedido de exclusão. Quando a conta foi criada por uma organização cliente, também poderemos coordenar a solicitação com seu administrador.

Se seus dados chegaram ao Heloow por um site de cliente, esse cliente pode ser o controlador do tratamento e deve ser procurado para pedidos ligados ao serviço que ele oferece. Encaminharemos ou apoiaremos o atendimento de pedidos recebidos diretamente, conforme nosso papel e a situação concreta.

8. Alterações desta Política

Podemos atualizar esta Política quando o serviço ou seus fluxos de dados mudarem. A versão vigente indicará a data de atualização nesta página. Para questões de privacidade, use hi@heloow.com.