Política de Privacidade

1. O que é o Heloow e quem decide sobre os dados

O Heloow oferece atendimento por chat, respostas com inteligência artificial, conversas com assistentes, pedidos de suporte e um painel para as equipas dos sites que utilizam o serviço. A PIXTOBIT define os meios e as finalidades do tratamento necessário para manter contas, autenticação, segurança, faturação e operação da plataforma. Nestas atividades, atua como responsável pelo tratamento dos dados correspondentes.

Quando um cliente instala o atendimento no seu site, decide que dados dos seus visitantes, utilizadores e sistemas podem ser utilizados no atendimento e que fontes e integrações serão ativadas. Neste contexto, a PIXTOBIT trata o conteúdo do atendimento e as projeções autorizadas conforme a configuração e as instruções do cliente, sem receber, por predefinição, a base de dados completa ou as credenciais do sistema ligado. O papel de cada parte depende da operação concreta. Se conversou com o Heloow num site de terceiros, consulte também a política de privacidade desse site.

2. Dados que podemos tratar

• Conta e acesso ao painel: identificador do utilizador, função e associação a sites, palavra-passe protegida por hash, endereço de e-mail de recuperação quando registado e confirmado, registo da data e da versão dos Termos aceites e da tomada de conhecimento da Política de Privacidade, informações necessárias à sessão e à prevenção de acessos indevidos.
• Atendimento: mensagens enviadas no chat, respostas, histórico da conversa, pedidos de suporte, situação do atendimento e identificadores necessários para manter a conversa e encaminhá-la à equipa autorizada.
• Configurações do cliente: sites, membros da equipa, permissões, horários de atendimento, base de conhecimento, fontes e integrações que pessoas autorizadas configurarem.
• Consultas a sistemas ligados: apenas a resposta limitada de consultas que o cliente autorizou e que passaram pela verificação de sessão, vínculo e permissões no site ligado. Os cookies de sessão e as credenciais da base de dados ou API desse site permanecem no conector local; não são copiados para a Central do Heloow.
• Faturação: identificadores da conta Heloow e do cliente Stripe associado, país de faturação, plano, preço, moeda, estado e período de vigência da subscrição, necessários para gerir a contratação e o acesso ao serviço.
• Dados técnicos: endereço IP e registos técnicos necessários para segurança, limitação de tentativas, funcionamento, diagnóstico e investigação de falhas.

Não inclua palavras-passe, números completos de cartão ou outras informações sensíveis em mensagens de atendimento, salvo quando indispensável e autorizado pelo responsável pelo site. O conteúdo livre introduzido pelos utilizadores pode conter dados não solicitados pelo Heloow.

3. Como utilizamos os dados e fundamentos jurídicos

Utilizamos dados da conta para gerir acessos, aplicar permissões, autenticar pessoas, permitir a recuperação de acesso e prestar o serviço contratado. Utilizamos mensagens e informações autorizadas para responder aos pedidos, permitir atendimento humano, registar pedidos de suporte e apresentar o histórico à equipa com permissão. Os dados técnicos apoiam a segurança, a prevenção de abuso, o diagnóstico e o cumprimento de obrigações legais.

Conforme a operação, o tratamento pela PIXTOBIT pode apoiar-se na execução de um contrato ou de procedimentos relacionados, no cumprimento de uma obrigação legal ou regulamentar e no interesse legítimo para a segurança e o funcionamento do serviço, respeitando os direitos das pessoas. Para os dados inseridos pelo cliente no seu site e enviados ao atendimento, o cliente define a finalidade e o fundamento jurídico adequado; a PIXTOBIT processa-os conforme as instruções recebidas e as obrigações que lhe sejam próprias. Não tratamos uma escolha genérica de «aceitar esta política» como substituto de um fundamento jurídico aplicável.

4. IA e prestadores de serviço

Quando um site utiliza respostas de IA, a Central envia ao fornecedor de IA configurado para aquele site o conteúdo necessário para gerar a resposta, que pode incluir a pergunta, o contexto recente da conversa, excertos pertinentes da base de conhecimento e o resultado limitado de uma consulta autorizada. Os fornecedores que o sistema permite configurar incluem OpenAI, Anthropic/Claude, Google/Gemini, xAI/Grok, DeepSeek, OpenRouter e um endpoint compatível escolhido pelo operador. A ativação e o fornecedor efetivo variam conforme a configuração do site. O conteúdo não é enviado simultaneamente a todos estes fornecedores.

Utilizamos infraestrutura de alojamento em VPS da Hostinger para operar a Central e armazenar o seu estado privado. Para confirmação de e-mail, recuperação de palavra-passe e aviso de alteração de palavra-passe do painel, utilizamos Resend como prestador de envio; estes e-mails contêm o endereço de destino e os dados necessários à entrega do aviso. O conector instalado no ambiente do cliente consulta sistemas configurados pelo próprio cliente. Poderemos partilhar informações com autoridades quando uma obrigação legal válida o exigir.

Para processar a cobrança dos planos pagos, utilizamos o Stripe. Apenas quando o titular confirma o botão final de contratação, a integração cria, se necessário, um cliente Stripe com nome, e-mail e país de faturação e associa-o à conta Heloow. A integração também partilha os identificadores da conta, do cliente e da subscrição, plano, preço e moeda, e consulta o país de faturação e o estado e período de vigência da subscrição. Os dados do cartão são introduzidos diretamente no Stripe, sem passarem pelos formulários do Heloow. Consulte a Política de Privacidade do Stripe para conhecer o tratamento realizado pelo Stripe.

Alguns fornecedores escolhidos para IA ou envio de e-mail podem processar dados fora do Brasil. O destino e as condições dependem do serviço efetivamente configurado e das regras aplicáveis ao fornecedor. O Heloow não afirma nesta Política que todos os fornecedores estejam ativos nem que um mecanismo específico de transferência internacional já tenha sido adotado para todos eles.

5. Armazenamento, segurança e prazo de conservação

A Central guarda contas, permissões, conversas, pedidos de suporte e configurações num ficheiro privado no servidor. O acesso ao painel utiliza autenticação, sessões e controlos de permissão; as comunicações públicas de produção utilizam HTTPS. Os segredos dos fornecedores geridos pelo painel são armazenados de forma cifrada. No conector, as credenciais do site ligado são mantidas localmente e protegidas; a Central recebe apenas os resultados de consultas autorizadas.

As conversas e os pedidos de suporte encerrados admitem prazos de conservação configurados pela administração e podem ser removidos pela rotina de limpeza quando ultrapassarem o prazo aplicado. Não existe um prazo único para todas as categorias: contas, registos de segurança, configurações e outros dados são conservados durante o tempo necessário à finalidade, às obrigações legais e à defesa de direitos. Os pedidos de eliminação são examinados conforme a origem dos dados e as responsabilidades do cliente e da PIXTOBIT. Os dados que já não precisem de ser conservados serão eliminados ou anonimizados conforme a operação aplicável. As cópias de segurança podem conservar dados durante o ciclo de recuperação, com acesso restrito.

6. Painel no navegador e aplicação Android

Utilizamos cookies essenciais para manter a sessão do painel. O atendimento pode guardar no armazenamento de sessão do navegador o identificador e o token da conversa, para lhe dar continuidade na mesma sessão. Quando a integração é configurada desta forma, também pode ler do armazenamento local a empresa selecionada no sistema ligado. Esta seleção não substitui a verificação da identidade e das permissões efetuada no ambiente do cliente.

A versão nativa da aplicação Android tem uma interface própria e acede à Central por HTTPS, com a mesma conta e as mesmas permissões do painel web. Para manter o acesso, guarda os dados de sessão de forma cifrada numa área privada da aplicação, com uma chave protegida pelo Android Keystore e exclusão das cópias de segurança da aplicação. O Heloow não guarda a palavra-passe nesses ficheiros de sessão. O pacote não distribui a base de dados da Central, credenciais administrativas pré-configuradas, chaves de fornecedores ou SDK de publicidade; não utiliza um identificador de publicidade nem solicita acesso à câmara, ao microfone, à localização ou aos contactos. Versões Android anteriores podem abrir o painel através de Trusted Web Activity, com a sessão gerida pelo navegador.

Pode ativar notificações de novas mensagens em A minha conta, por dispositivo e mediante permissão do sistema. Guardamos a subscrição do serviço de notificações push de forma cifrada, associada à conta e ao dispositivo. No Android nativo, usamos Firebase Cloud Messaging (FCM), da Google. Para assegurar a entrega, o serviço trata um identificador por instalação, um token de registo e dados técnicos da aplicação e do SDK, como versões e configuração. Estes identificadores não são identificadores de publicidade. A recolha pelo Google Analytics permanece desativada nesta integração.

O aviso enviado ao FCM contém apenas identificadores opacos e a data do evento, sem texto da conversa, nome, e-mail ou credenciais de acesso ao painel. A comunicação com o serviço utiliza encriptação em trânsito (TLS); o envio nativo não acrescenta encriptação ponta a ponta ao conteúdo enviado ao FCM. No painel web/PWA, as notificações continuam a usar Web Push através do serviço do navegador, como Google, Mozilla ou Apple, consoante o navegador utilizado. O alerta apresentado é genérico e a leitura da conversa exige acesso autorizado ao Heloow.

A aplicação nativa guarda de forma cifrada a autorização local de notificações e os identificadores necessários para evitar avisos repetidos. Pode desativar os alertas no Heloow ou nas definições do dispositivo; terminar sessão revoga a subscrição desse dispositivo na Central e limpa a autorização local e os avisos da aplicação. Esta revogação não equivale à eliminação do identificador de instalação mantido pelo Firebase.

O recurso offline da PWA guarda no navegador apenas uma página pública de aviso de falta de ligação. A aplicação nativa não cria uma cache offline de conversas ou pedidos de suporte; os rascunhos que escrever podem ser mantidos temporariamente para retomar o ecrã e são limpos ao terminar sessão. O painel e o atendimento precisam de internet para consultar informações atuais.

7. Direitos das pessoas e pedidos de eliminação

Pode pedir confirmação e acesso aos seus dados, correção, informações sobre utilização e partilha e, quando aplicável, anonimização, bloqueio, oposição ou eliminação, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais do Brasil. Escreva para hi@heloow.com e indique apenas o necessário para localizar a conta ou o atendimento; não envie palavra-passe, token ou dados de terceiros no pedido. Podemos solicitar confirmação proporcional da identidade antes de responder a um pedido.

Eliminação de conta Heloow

Solicitar eliminação da conta por e-mail

A pessoa titular pode solicitar pelo mesmo e-mail a eliminação da conta do painel e dos dados pessoais associados. Após verificar a titularidade, trataremos a eliminação dos dados que não precisem de permanecer por obrigação legal, segurança ou defesa de direitos e explicaremos qualquer conservação necessária. A simples desativação do acesso não substitui o tratamento do pedido de eliminação. Quando a conta foi criada por uma organização cliente, também poderemos coordenar o pedido com o respetivo administrador.

Se os seus dados chegaram ao Heloow através de um site de cliente, esse cliente pode ser o responsável pelo tratamento e deve ser contactado para pedidos ligados ao serviço que oferece. Encaminharemos ou apoiaremos o tratamento de pedidos recebidos diretamente, conforme o nosso papel e a situação concreta.

8. Alterações desta Política

Podemos atualizar esta Política quando o serviço ou os seus fluxos de dados mudarem. A versão em vigor indicará a data de atualização nesta página. Para questões de privacidade, utilize hi@heloow.com.